"As informações recentes dando conta do meu falecimento são altamente exageradas"
Steve Jobs, citando Mark Twain, após nota falsa de sua morte
03/08/2007 21:47
Os internautas reclamam e o iG responde
O ombudsman do iG realizou 845 atendimentos em julho, o segundo mês de trabalho, contra 310 atendimentos em junho, o que representa um crescimento de 172%. O salto deve-se a três fatores: os problemas havidos com dezenas de milhares de e-mails gratuitos que foram perdidos, a estréia da nova capa do iG e a maior divulgação do trabalho do ombudsman.
Há um mês, em 2 de julho ocorreu o lançamento da nova capa do iG, mais harmoniosa e organizada, embora menos jornalística num primeiro momento. De todas as manifestações dos internautas, cerca de um terço (254) foram sobre problemas com e-mails. O mês de julho, além dos problemas nos servidores de e-mails, marcou também o começo da migração de dezenas de milhares de contas de correio eletrônico para uma nova plataforma, administrada em parceria com o Google. O número de queixas sobre e-mails cresceu muito no início e foi caindo ao longo do mês. Deve diminuir ainda mais nos próximos meses, a partir de uma regularização dos serviços do iG.
Houve número relevante de críticas (42) a “outros serviços do iG”, “problemas de atendimento”(49) e “cobranças indevidas”(60). O setor de serviços (que inclui produtos e atendimento) recebeu ao todo 209 queixas via ombudsman.
A nova capa do iG gerou 54 manifestações de internautas. Isso é só uma parte das 228 mensagens relativas à área de conteúdo do iG, que engloba os temas ligados ao jornalismo e os diversos portais setoriais (Mulher, iGJovem, Gente e outros). Os internautas reagem ao conteúdo do iG porque esperam qualidade dele.
O ombudsman do iG está voltado principalmente a questões de conteúdo, mais especificamente à qualidade das práticas jornalísticas e à ética jornalística, mas também procura encaminhar e dar atenção ao iG como um todo. Nas áreas de Conteúdo, Publicidade e Marketing, os diretores têm recebido todas as mensagens e respondido as que demandam alguma solução. Nos setores de Serviços e Tecnologia, a área de atendimento do iG busca resolver o mais rápido possível as solicitações. A taxa de resolução dos problemas no mês foi de 81%. Algumas queixas, porém, demandam mais tempo e não é raro receber mais de uma mensagem do mesmo internauta cobrando solução mais rápida.
Para lidar com esse número tão grande de demandas num período curto, o ombudsman tem recebido a ajuda de diversas áreas do portal para desenvolver ferramentas e rotinas de trabalho rápidas e eficientes. O objetivo é fazer jus à credibilidade que os internautas e toda a equipe do portal vêm depositando neste novo serviço.
enviada por Mario Vitor Santos
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