IG BLOG DO OMBUDSMAN MARIO VITOR SANTOS

18/10/2007 18:33

A repetição do slogan irrita internautas



Como este ombudsman prometeu, inicia-se hoje uma série de notas a respeito dos serviços prestados pelo iG. Um dos aspectos mais insuportáveis para quem procura o iG para reivindicar a solução de problemas é o de ficar muitos minutos e, infelizmente, às vezes até horas aguardando na linha até ser atendido ou direcionado para a área competente. Alguns desses problemas que geram muitas reclamações serão abordados nos próximos dias. Hoje, o assunto é um detalhe: a repetição infindável do slogan do iG para quem aguarda ser atendido na linha telefônica. A repetição por alguns segundos já é desagradável. A repetição por muitos minutos e até horas transforma-se numa tortura capaz de acabar com o dia de qualquer pessoa. Do jeito que esse mantra desagradável é imposto, o cliente pode muito bem achar que a intenção é cansá-lo, esgotar suas energias, fazer com desista de entrar em contato com o prestador de serviços. O cliente do iG merece ser atendido com rapidez. Quando isso não for possível, que ele seja recebido de maneira a mais agradável e atenciosa possível. Se a experiência de reclamar já é incômoda por diversas razões, o iG poderia providenciar para que ela não se transformasse num inferno. Isso é possível desde que o cliente de fato esteja em primeiro lugar. A sugestão seria de veicular boas músicas, notícias, avisar quanto falta para que o internauta seja atendido, quantas pessoas estão na frente da fila.

Veja abaixo algumas das mensagens sobre a mensagem repetitiva em que a intenção de afirmar uma boa atitude, acaba, na prática, gerando efeito inverso:

“Caro Sr., bom dia.
Tenho tentado por diversas vezes falar no serviço de atendimento a cliente do iG, para pedir o cancelamento do serviço do acelerador discado. O motivo é que não resido mais no endereço para o que pedi o serviço, estou morando em outra cidade. Já liguei, enviei e-mail para a diretoria reclamando, deixei todos os meus dados para ver se alguém entrava em contato, e nada. Parece que ninguém não está nem aí. Para adquirir é fácil, tem telefone, com quem falar. Não utilizo o serviço há mais de seis meses, e continuo pagando. Sei que é pouco, mas é meu dinheiro que o iG está tomando sem prestar o serviço, que nem deu o resultado esperado. Todos os fones que encontro no site nenhum atende e quando atende fico pendurado entre 20 e 40 minutos ouvindo uma porcaria de mensagem. Caro Sr., não sei mais onde correr, espero que o senhor consiga encaminhar para algum setor que possa resolver o meu problema, se é que exista. Obrigado, boa sorte”
David José Pereira Cardoso

“Em referência ao atendimento de suporte:
Demora... demora e demora quando o assunto é encerramento de conta.
Necessário tomar providências imediatas por parte dessa empresa”
João Ritter Junior

“Prezado senhor,
Estou tentando cancelar o Serviço de Provedor de Internet com vocês, estou ligando no telefone 4002-0888 há vários dias e não atendem. Entra uma música com um narrador que fala o que não condiz com vocês. Estou cansada de tomar um chá de canseira de pelo menos uma hora. Isto é um absurdo. Estou tentando falar com vocês e não consigo. Já também tentei pelo auto-atendimento e dizem que o cancelamento é só por telefone. Estou aguardando uma solução rápida para o meu caso.”
Roseli

“Boa noite.
Tenho ligado para o número para buscar ajuda e não consigo falar. Embora tenha experimentado vários horários, sempre está congestionado. Incrível. Se há congestionamento no atendimento é porque os problemas estão se acumulando e sem soluções. Meu problema: bem, primeiramente, vocês pregam o que nem vocês acreditam. Gostaria que fossem ao menos empáticos e percebessem que:
1) "Você é o que faz"...
2) "O mundo é de quem faz"....
Também o mundo é de quem faz os problemas.
Quando tento enviar e-mails com anexo aparece uma mensagem me dizendo: "Opa o sistema não consegue executar a operação. (cod.erro 008) tente novamente daqui a alguns instantes." Caso meu problema fosse no computador não conseguiria enviar e-mail para canto nenhum, mas por isso tenho outro e-mail. Engraçado, por lá vai tudo de qualquer jeito. Caso consiga resolver meu problema, por favor, queira responder quando quiser.
Obrigado”
Geraldo Aparecido Cardoso dos Santos

“Sr. Mario,
Desde ontem (10/10) estava tentando entrar em contato com a central de atendimento do IG sem conseguir falar com ninguém, mas afinal hoje, após ficar mais de 30 minutos esperando deu certo. Mas minha reclamação não se refere a demora, pois isso já é costumeiro, mas sim a mensagem de espera que somos obrigados ouvir enquanto esperamos. Por certo é uma linda mensagem para ser escutada uma ou duas vezes, mas não para que fique sendo repetida por horas. Acredito que a pessoa que teve a brilhante idéia de deixar aquela mensagem passando repetidamente enquanto os usuários esperam não deva ser assinante do IG ou então está querendo é que se desista de ligar para o 0800. Gostaria de fazer um convite a essa pessoa para que ela entre em contato com o 0800 e aguarde atendimento ouvindo essa mensagem. Tenho certeza que ele ou ela vai desistir nos primeiros dez minutos. Esse é o meu protesto.”
Ricardo Marques Lacerda

“Sou cliente do provedor Superig há mais de um ano e esta é a primeira vez que em preciso falar com alguém da área de suporte e simplesmente não estou acreditando no que está acontecendo. Estou ouvindo a frase "iG. O mundo é de quem faz" desde as 10:43. Uma música chatinha completa a tortura chinesa. Agora, 10:55 ouvi uma voz pedindo que digitasse o numero de meu CPF. Isto feito houve mais um gap de dois minutos e ouvi a mensagem: estamos transferindo sua ligação para a área de relacionamento e..... a linha caiu!! Antes disso tentei até conversar com um funcionário de vendas. a única área que atende rapidamente, mas como eu não queria comprar nada, fui solenemente dispensada pelo vendedor que me mandou "de volta" para a mensagem automática. Minha outra alternativa, o telefone 0800286088 simplesmente dá ocupado. Lembro você de que hoje é uma terça-feira e estamos no período da manhã. Não é feriado. Nem horário de almoço nem nada.
11:01 - outra ligação para o 40020888 e comecei novamente a ouvir iG o mundo é de quem faz
11:06 - me pedem o CPF e às 11:08 consigo finalmente ouvir uma voz não gravada. Mas a noticia não podia ser pior: os sistemas estão inoperantes, vinda de uma atendente que se irritou muito por ouvir minhas reclamações.
Agora. 16:16 - consegui conectar apesar de não ter conseguido falar com o suporte do iG.
O resumo da ópera é que fiquei algumas horas sem internet e mais de duas horas "pendurada no telefone", apesar de pagar provedor e speedy. O iG nada fez para me ajudar a resolver o problema. Além de me dar duas horas de estresse. Aí lhe pergunto, o que você faria no meu lugar? Correr para a concorrência ou pedir um emprego para você, para ajudá-lo a gerir essa confusão? Não sei quanto tempo levarei para poder enviar esta mensagem a vc. mas espero um retorno seu. Grata”
Denise Grecco Valente

“Prezado senhor,
Cometi a imprudência de atrasar meu pagamento da conta SuperiG, da qual sou assinante. Ocorre que tento todos os dias fazer contato com o número oferecido e me deparo com a “deliciosa” e interminável seqüência gravada (“IG o mundo é de quem faz”) que culmina, após trinta minutos de espera muitas das vezes, num pedido de número de CPF, seguido da informação de que “hoje estamos tendo acessos acima do normal” que finaliza com o simpático ruído de ocupado. Minha tentativa é de, tão somente, obter uma nova fatura por e-mail para poder pagar o atraso, mas não tenho tido sucesso. Uso a alternativa oferecida em outra gravação neste processo kafkiano de me comunicar por e-mail com suporte@ig.com.br e o resultado é um mutismo irritante. Tenho ainda, lamentavelmente, muita gente que se comunica comigo e com minha esposa pelo nosso e-mail iG (do qual me livrarei assim que possa) e preciso resolver esta situação. Peço que o senhor encaminhe este pedido, já beirando o desespero, pois a situação denota a de uma companhia que vende algo que não consegue entregar. Sugiro, a propósito, a revisão do risível slogan “O mundo é de quem faz”, por razões óbvias. Muito agradecido pela atenção.”
Eduardo Ribeiro

enviada por Mario Vitor Santos






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