IG BLOG DO OMBUDSMAN MARIO VITOR SANTOS

19/10/2007 17:57

O telefone não atende



Os depoimentos abaixo são bem claros. Internautas que usam o iG (iBest e BrTurbo) encontram muitas dificuldades para falar com a Central de Atendimento. Aparentemente, faltam pessoal e orientação mais adequada para os atendentes. Boa parte desse trabalho, tanto de informação quanto o próprio cancelamento, deveria poder ser feita automaticamente, por contato eletrônico, virtual. Mas faltam informações nas relações com os clientes. Mais informação poderia conferir mais autonomia quando surgem os problemas. A comunicação fixa, publicada no portal, do próprio iG é pobre e vaga. Não apenas nos contratos de acesso gratuito, mas também nos referentes à banda larga. No que se refere à informação, o iG deveria fazer muito mais para cumprir o compromisso de transparência nas relações com o cliente. Falta a divulgação ampla de uma política que eleja valores e compromissos. Essa política deveria ser coerente com uma atitude de obediência a uma ética. Com informação (infelizmente o iG não tem essa política publicada no site), o internauta poderia exigir coerência com base nos princípios do próprio iG.

Faltam mandamentos que sintetizem os direitos do cliente, dos quais ele ficaria muito claramente informado tão logo contratasse os serviços. Faltam regras fáceis de cancelamento, que deveria poder ser feito (em condições normais) pela internet, sem necessidade de contato com o serviço de atendimento. Os contratos do iG com os clientes (grátis e pago) deveriam ser mais explícitos quanto aos compromissos que a empresa assume, incorporando uma cultura mais atual em relação aos direitos do consumidor, inclusive quanto à responsabilidade por prejuízos e ressarcimento de pagamentos realizados.

O cancelamento do serviço não pode chegar a demorar 45 dias, num caso, ou três meses, em outro. O acesso ao iG dos clientes que precisam resolver problemas ou que desejam cancelar o serviço tem que ser mais fácil do que o dos que desejam contratar. Hoje, é mais difícil. Essas medidas poderiam ser um passo no sentido da transparência, que é o pilar da qualidade. Veja abaixo algumas mensagens de quem tenta falar com o iG por telefone. Em tempo: até hoje, o ombudsman recebeu três elogios ao atendimento do iG, sempre relativos ao esforço ou à educação de um atendente específico do iG.


“Estou tentando cancelar minha ADSL e provedor há mais de 3 meses. Através da BrasilTelecom consegui cancelar o ADSL, porém quero cancelar o provedor. No 0800-644-4000 não consigo falar com ninguém. Fico em torno de 15 minutos escutando uma gravação horrível e a linha cai. Assim, quero com este aviso que seja cancelado o provedor.”
Ivan Ternes

“Peço por gentileza, que faça o cancelamento do meu provedor de acesso discado, por que por ironia do destino fiquei desempregada e não posso mais pagar. Há 3 dias venho tentando falar em todos os telefones para contato e não consigo, sempre me transferem e no final cai a ligação. Fico triste porque quando contratamos é tudo muito fácil, agora não consigo cancelar.”
Sonia

“Quero apenas cancelar meu email iG, o débito automático inclusive, e não há a menor orientação para isso no site. Até fala como fazer, mas "esqueceram" um detalhezinho, de dizer "para onde" encaminhar o pedido de cancelamento. Pelo telefone são horas na linha para, assim, sem explicação, a linha cair, sempre! Daí, resolvi tentar o telefone para "novas assinaturas", e... incrível! Fui atendida imediatamente. O que você recomenda, caro ombudsman?”
Bia Goulart

“Venho através da presente manifestar a minha indignação e tristeza pela forma errônea pela qual os clientes da BrTurbo são tratados. Desde o último sábado estou tentando resolver um problema (causado pelos senhores e não por mim), mas as dificuldades são enormes. O telefone 0800 ninguém atende e a gravação já diz que o tempo de espera é de menos de 3 minutos. Isso é uma inverdade, pois ao chegar aos três minutos simplesmente a ligação cai e novamente terá que ser refeita. Por favor, no último sábado a internet foi interrompida por falta de pagamento (absurda esta afirmação!). No site da BrTurbo não é possível emitir o boleto de R$ 3,45 por erro do programa. Esta conta não veio junto à fatura do telefone e tampouco fui comunicado desta pendência. Senhores! O que acontece? Quando consigo o contato não sou bem atendido. Senhores! Este é o primeiro mês da minha assinatura, como serão os demais? Saúde! Sucesso! Sorte!”
Eduardo Luiz Gabardo Martins

“Qual é o segredo para entrar em contato com a BrTurbo e mudar meu endereço de e-mail? Na central do cliente não há como; o chat me deixa sempre no 30o. lugar da fila, dia após dia; um e-mail que mandei (já não me lembro para qual endereço) foi solenemente ignorado, e mesmo vasculhando o site não consigo achar um número de telefone. É para não se incomodar com o cliente mesmo! Sem perder a esperança,”
Milton Andriguetto

“Tenho consciência que os débitos não ocorreram, e nem vão enquanto vocês não cumprirem a parte de vocês no acordo. Quando eu comprei o serviço de acesso, foi prometido a mim um modem grátis, em troca da minha fidelidade por um ano, eu concordei. Na ocasião foi prometido que em uma semana eu teria o equipamento, o que não ocorreu até agora. Devido a esses fatos solicitei ao meu banco que não autorizasse os pagamentos. Quero salientar que já mandei alguns e-mails, sendo esse o terceiro, na centra telefônica já me deixaram na espera mais de 15 minutos e depois caiu minha ligação. Estou extremamente desapontado, pois pra vender foram muito prestativos, mas para resolver os problemas são lentos e morosos. Até a presente data não recebi meu equipamento, sendo que foi obrigado a comprar um particular. Aguardo um retorno de preferência por telefone.”
Givanildo Gomes

“Estou tentando entrar em contato com a central de atendimento desde segunda-feira (08/10) e não consigo, estou tentando cancelar minha conta, por telefone sempre derrubam a ligação, pois dizem que o fluxo está grande, no chat não fazem esse serviço, porém o setor de vendas sempre tem pessoas disponíveis para atender, isso é uma falta de respeito com o cliente. Aguardo retorno”
Sabrina Magalhães

“Estou tentando cancelar há 45 dias este serviço. Já liguei em vários horários e dias alternados 40020888, não atende. Aguardo mais de uma hora e cai a ligação. Já enviei e-mail até para o setor de cobrança. Já liguei para o setor de novos clientes. Entrei em contato com o chat dezenas de vezes. O que mais falta fazer para conseguir cancelar este serviço de acesso aditivado? Nem número de protocolo de reclamações vocês não passam.”
Marcos Nestor

enviada por Mario Vitor Santos






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