IG BLOG DO OMBUDSMAN MARIO VITOR SANTOS

23/10/2007 20:28

Os clientes são a solução



O ombudsman é a última instância de recurso de que lançam mão os internautas do iG quando esgotam todas as alternativas mais diretas. Pelo levantamento mostrado aqui ao longo de uma semana, o quadro dos serviços mostrados pelo iG inspira grande atenção. Já prejudicados por falhas ocorridas no acesso à internet, com seus programas de recebimento e envio de mensagens, por cobranças indevidas ou para cancelar o serviço, clientes enfrentam um labirinto de dificuldades e desconfortos.

Quando acontecem problemas, o iG apresenta ao usuário dois caminhos na Central do Cliente. O primeiro é um contato via telefone, que é muito demorado. Enquanto espera, o cliente é obrigado a ouvir uma gravação de uma peça publicitária do iG, a qual se repete infinitamente agravando a irritação. Isso para os internautas que pagam para receber o serviço de apoio. Quando é atendido, com freqüência o cliente é enviado ao suporte técnico ou para uma área de relacionamento (esta, em geral, nos casos dos que desejam cancelar).

Às vezes, a ligação cai e o cliente tem que reiniciar o processo do início. Todos os clientes (de serviço pago ou grátis) podem também enviar mensagem para o endereço suporte@ig.com.br. Há clientes que reclamam de não serem atendidos nesse serviço, de ficarem sem resposta. O atendimento aí é diferenciado para os que contrataram o serviço pago.

Para os clientes que contrataram o iG sem pagar, a única porta de entrada disponível é o suporte gratuito, feito por e-mail, na forma de um chat. Há clientes que reclamam de falta de respostas do iG para suas questões ali colocadas. Ambos os serviços (pago ou não) suscitam em parte dos internautas do iG a sensação de estarem desinformação e frustração.

Essa foi uma semana em que este ombudsman se enfocou alguns serviços prestados pelo iG. Nessa amostragem, o portal saiu-se mal. O ombudsman voltará a tratar desse tema no futuro de maneira sistemática e também em manifestações isoladas. Os internautas que desejarem ver seus casos divulgados devem continuar enviando seus depoimentos e recorrendo ao ombudsman. Só a informação e a competição pelos bons serviços podem contribuir para que as insuficiências possam ir sendo reparadas. Até lá, o iG deve conhecer em profundidade os problemas de seus clientes e trabalhar com afinco para resolvê-los. Providências simples (como alterar para um sistema mais respeitoso a musiquinha e a mensagem publicitária gravada do iG que os que esperam ao telefone têm que escutar) podem resultar em ganhos imensos. Outra providência é atender todos que procuram o iG, não deixar ninguém sem contato ou resposta, como os autores das mensagens (todas de um período recente) reproduzidas a seguir:

Não responderam
“Já enviei e-mail para o atendimento e não responderam, também via chat não responderam, por telefone é impossível, hoje fiquei 15 minutos escutando uma mensagem horrível. Gostaria que alguém esclarecesse a mudança, pois possuo e-mail gratuito e como possuo o virtua não necessito de banda larga, e não quero pagar por algo que não usarei. Como faço para manter apenas o e-mail gratuito. Principalmente: como faço para que alguém do iG me responda?”
Sergio Gonçalves, em 19/10

Isolado
“Estou isolado, não há ninguém na sua empresa que resolva um problema simples: Conectar o BrTurbo num computador com o Windows Vista. A central de relacionamento só pode transferir para o suporte técnico (pelo qual esperei 22 minutos para ser atendido). O suporte técnico diz que não sabe resolver o problema (resposta muito técnica, hein?). E que é para eu ligar para o Ibest, no número "08002060888". Só que o número discado está sem serviço (conforme aviso da Telemar), e o seus funcionários me informaram que o Ibest é só para acesso discado... Para piorar, para ser atendido pela Central do Assinante na Internet, tenho que inserir a senha, mas nenhum site da BrTurbo aceita a minha senha.”
Adriano Correa, em 16/10

O que devo fazer?
“Após o problema interno que o iG passou, meu banco de dados foi excluído do servidor, já estou pedindo solução desde sábado com três chamados, todos sem previsão de recuperação e sem quaisquer informações. Solicitei várias vezes uma resposta por escrito para o problema, porém até agora não obtive nenhum contato.A única informação é que o banco de dados realmente foi perdido e que não tem back-up para restauração do dia anterior ao ocorrido. Ainda dizem que o único back-up é de uma data de aproximadamente 30 dias, mas mesmo esse sem previsão para ser feito. Outra informação que recebi é que o nível 2 entraria em contato mas até o momento nada. Quero informações por escrito, através desse e-mail, quase 5 dias e nada foi feito. Quem pagará pelos danos causados? Cadê o back-up diário que dizia quando contratei os serviços? Cadê o aviso com antecedência de três dias? O que devo fazer? Esperar?”
Eder Ferrarini de Oliveira, em 25/09

O débito foi feito
“Fiquei quase 2 horas aguardando um atendimento via telefone na Central de Atendimento do iG e não fui atendida. Isso só hoje, fora outros dias que tento falar com esta central e não consigo. Acho incrível esta falta de consideração com seus clientes. Tentei fazer o cancelamento de minha conta, mas também não consigo. Então não deixei saldo disponível na conta para efetuar o pagamento, nem assim consegui falar com a Central de Atendimento do iG. Solicitei o cancelamento de minha conta junto a vocês no dia 30/09/2007 via email (conforme anexos) e até agora não obtive retorno, porém verifiquei que o débito foi feito em minha conta. Aguardo retorno com urgência, já que pedi cancelamento desde 30/09/2007.”
Carla Regina Sizino Pereira, em 16/10

Tento cancelar
“Desde dia 5 tento cancelar minha conta no iG, porém não recebo nenhum retorno sobre isso. Estou escrevendo pelo meu mail pessoal, visto que nem a senha desse e-mail do iG tenho mais. Só peço que confirmem via e-mail o cancelamento de minha assinatura, visto que já tentei o mesmo através da Central do Assinante e não obtive retorno.”
Marco Antonio Manzione Monteiro, em 09/10

Absolutamente nada
“Estou muito chateado com o descaso que o iG está tendo comigo, pois estou já há um bom tempo enviando pra vocês e-mails pedindo solução para o meu problema e nada está sendo feito, nem ao menos uma mensagem foi enviada para mim sobre algum andamento de alguma possível solução. Meu problema é que o meu e-mail do superiG foi suspenso por pendências financeiras, não sei se por causa de algum aumento por parte de vocês sem o devido aviso a minha pessoa, ou se eu depositei o valor posteriormente à data de cobrança. Enfim, o que importa é que eu, há um bom tempo. Faço solicitações junto ao suporte@ig.com.br e nada é feito, absolutamente nada. Além do mais, o chat de serviços do iG inexiste. Estou recorrendo a você como última tentativa de solução do meu problema, que poderia já estar resolvido caso houvesse algum empenho por parte do setor responsável do iG, para a resolução.”
Álvaro Luiz Araújo Dórea, em 12/10

Inúmeros e-mails
“Já mandei inúmeros e-mails questionando essas alterações e até agora vocês não responderam.
Gabriel Passos Sesana, em 11/10

Já se vão 3 semanas
“Desde que ocorreu a mudança na plataforma de e-mail, não consegui mais acessar meus e-mails pelo Outlook. Já entrei em contato com o atendimento via chat várias vezes e a resposta é sempre a mesma - "a equipe técnica já está trabalhando na resolução do problema...". Mas já se vão 3 semanas e nada de resolver. Preciso do e-mail para trabalhar e isso está me prejudicando muito. De duas, uma: resolvam rápido o problema ou simplesmente voltem com a plataforma antiga até terem um webmail decente.”
Luis Felipe Spyer Prates, em 27/09

Download cortado
“Já faz dois dias que não consigo acessar meus e-mails pelo outlook express, é difícil acessá-los até mesmo pelo servidor. Caem seguidamente. O download das mensagens é cortado. Já não sei se mensagens estão sendo enviadas corretamente, enfim, estou com uma dificuldade enorme.Já entrei em contato duas vezes através do chat e me dizem que vocês estão com dificuldade na implantação do novo sistema, e não sabem quando poderão resolver o problema. Desnecessário dizer que estou sendo prejudicado pelas falhas apresentadas, deixei de responder um e-mail importante para mim no tempo hábil, e não sei se a resposta que enviei chegou adequadamente. Pergunto: quando esta tortura vai acabar? Vocês darão algum desconto na caríssima mensalidade cobrada, uma vez que vocês não estão cumprindo com aquilo a que se propuseram. O serviço está interrompido, ou na melhor das hipóteses, funcionando parcialmente. Vocês cobram integralmente por este serviço?”
Edson Plümer, em 05/10

“Venho através deste email expressar a minha indignação com relação ao mau atendimento prestado pelos atendentes do BrTurbo visto que estou há mais de três dias tentando efetuar o cancelamento do serviço prestado pela referida empresa e via telefone não estou sendo atendido. Já fiquei mais de 5 horas tentando falar com alguém e não sou atendido. Tentei contato via chat através da Central do Cliente e também não fui atendido, conforme print de telas da conversa em anexo. Fui muito mal-atendido pelo BrTubo sendo desconectado do serviço de chat de forma arbitrária. Aguardo retorno.
Juliano Kuhn Soares, em 10/10

enviada por Mario Vitor Santos






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