IG BLOG DO OMBUDSMAN MARIO VITOR SANTOS

18/10/2007 18:40

Quando o chat não resolve



A segunda nota da série que examina problemas dos serviços prestados pelo iG trata de um tema grave. Existem sérias dificuldades para quem tenta reclamar ou obter ajuda via chat para solucionar seus problemas de e-mail e de conexão via iG. Internautas afirmam que a espera de atendimento é muito longa. Chega a atingir várias horas, sem que ninguém responda. Conseguir a solução do problema é às vezes bem mais demorado. Há reclamações de que os atendentes não têm o conhecimento nem os instrumentos necessários para providenciar as soluções dos problemas. O uso de respostas-padrão é percebido como recusa ou protelação. Mais de um relato referem-se à falta de educação nas respostas escritas dos atendentes do iG. O pior é que, ao que parece, a migração dos e-mails do iG para uma nova plataforma teria também contribuído para o surgimento de novos problemas. Defeitos e falhas acontecem, mas cabe ao iG providenciar uma estrutura adequada para a recepção rápida e educada via chat das reclamações, providenciar as condições para a solução das dificuldades. É preciso ser transparente, assumindo a extensão e a gravidade dos problemas. Ter uma estrutura de ressarcimento dos prejuízos e facilitando o desligamento dos que desejarem. Antes de tudo, uma empresa de comunicação precisa comunicar-se bem com os clientes. O “público”, essa entidade abstrata, só existe de verdade dentro de cada um.

Aguardo retorno
“Venho através deste email expressar a minha indignação com relação ao mal atendimento prestado pelos atendentes do BrTurbo. Estou há mais de 3 dias tentando efetuar o cancelamento do serviço prestado pela referida empresa e via telefone não estou sendo atendido. Já fiquei mais de 5 horas tentando falar com alguém. Tentei contato via chat através da central do cliente e também não fui atendido. Fui muito mal atendido pelo BrTubo sendo desconectado do serviço de chat forma arbitrária. Aguardo retorno urgente,”
Juliano Kuhn Soares

Esperança
“Mudei recentemente de provedor de internet na esperança de melhorar o nível de atendimento do antigo provedor, mas hoje, no primeiro contato de suporte via chat que fiz com vocês, começo a pensar que talvez eu tenha feito uma má escolha mais uma vez. Note que após a minha antepenúltima mensagem, o seu funcionário me deixou aguardando por 10 minutos e que após eu o informar que estaria transcrevendo o nosso diálogo com a finalidade de informar ao seu supervisor, ele cortou a conexão. Ainda estou sem poder enviar e-mails utilizando a conta do SuperiG e não tentarei mais resolver o problema a não ser que haja uma iniciativa por parte dos senhores em reparar a má impressão criada.”
Rinaldo Costa

Meu email foi suspenso
“Estou muito chateado com o descaso que o iG está tendo comigo, pois estou já há um bom tempo enviando para vocês e-mails pedindo solução para o meu problema e nada está sendo feito, nem ao menos uma mensagem foi enviada para mim sobre algum andamento de alguma possível solução. Meu problema é que o meu e-mail do SuperiG foi suspenso. Enfim, o que importa é que eu, há um bom tempo, faço solicitações junto ao suporte@ig.com.br e nada é feito, absolutamente nada. Além do mais, o chat de serviços do iG inexiste, pois já vasculhei todo o site e nada encontrei.
Estou recorrendo a você como última tentativa de solução do meu problema, que poderia já estar resolvido caso houvesse algum empenho por parte do setor responsável do iG para a resolução.”
Álvaro Luiz Araújo Dórea

Ironia
“O Brasil é o país dos recursos, da última instância, da protelação, da morosidade, do desespero. Para que existe suporte técnico, suporte on-line, chat, se o treinamento é padrão, a resposta é padrão?
Por dois dias me deram a resposta-padrão: que estão reestruturando (para melhor me atender) e que eu tente acessar meu email mais tarde. Por ironia do destino meu e-mail é SuperiG (pago mais caro), e por ironia maior este e-mail está sendo enviado pelo meu e-mail gratuito... de outro provedor.
Atendimento a cliente
Pergunta: o que o cliente mais deseja???
Resposta: ser atendido com eficiência/ eficácia.
Pergunta: o bom atendimento tem preço?
Resposta: às vezes não.não custa nada... você não paga e leva!
Pergunta: o cliente gosta de ser tratado com resposta padrão?
Resposta: não.
Pergunta : o cliente é a razão do meu sucesso?
Resposta: sim .
Pergunta: eu preciso do cliente?
Resposta: sim.
Perguntas óbvias.. respostas óbvias.
Qual será a proporção entre clientes que eu ganho e perco no mês?
Perder um cliente não faz falta? Tanto faz?
Entre um recurso e outro, vamos nos deixando levar...afinal somos um país de muitos recursos...
Desculpe o desabafo.”
Magali Cunha Machado

Não funciona
“Tornei-me cliente do iG nesta data, buscando um novo provedor de acesso à internet banda larga, que prestasse um serviço de melhor qualidade. Os meios de acesso ao suporte dessa empresa que me foram fornecidos não funcionam (chat: sempre acusa erro; 08002860555: mensagem informa que devo contatar através do 40020888, que em minha cidade não pode ser acessado através de telefone fixo, somente através de celular. É sugerido o contato via e-mail). Apesar de seguir as orientações contidas em vosso site, não consigo fazer com que o meu e-mail seja enviado através do Outlook Express (que sempre utilizei).”
Sergio Geraidine de Oliveira

Efetuem o débito
“Estou tentando entrar em contato pelo fone: 4002-0888. Está congestionado.Agora mesmo estou no telefone há mais de 35 minutos e ninguém atendeu. No período da manhã fiquei exatamente 28 minutos quando uma atendente me atendeu pediu para retornar a ligação. Foi quando entrei em contato com o chat on-line e uma atendente às 9h de hoje me tratou muito mal, não me dando solução nenhuma. Caso vocês precisem tenho a conversa gravada. Preciso da colaboração de vocês, pois esse já é o quinto e-mail que eu mando e ninguém retorna. Cancelaram meu acesso à internet, pois não debitaram (e eu não sei por quê) da minha conta corrente a fatura do mês passado. Peço, por gentileza, que efetuem esse débito, para eu continuar a usar a internet. Trabalho com ela e isso está prejudicando muito meu serviço.”
Laila Mascarenhas

O mais triste
“Tenho o Outlook 2002 instalado e gostaria de usar como ferramenta de recepção de e-mails, porém nos últimos 3 meses sempre há uma alteração que me impede de usá-lo. O mais triste é que os atendentes do chat, por mais que tentem, não conseguem configurar.”
Lucio Tadeu Rosati

enviada por Mario Vitor Santos






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