"Interatividade e imagem são marcantes, mas não imitem na internet o que vocês vêem na TV. Multimídia não é TV"
De Randy Covington, no Congresso Brasileiro de Jornais
05/12/2007 19:17
Foco nos serviços
Houve uma época, não muito distante no tempo, em que o grande problema do iG eram os problemas de correio eletrônico. O serviço era muito lento, às vezes inacessível, havia perda de lista de endereços e até das próprias caixas de correios.
Com a migração recente dos milhões de e-mails do iG para outra plataforma, operada pelo Google, pouco a pouco a situação vem sendo controlada, embora ainda seja alto o índice dos que apontam falhas: 20% de todas as pessoas que procurararm o ombudsman em novembro. Foi de 30% em agosto. Na época mais crítica, em julho, mais de 47% das reclamações sobre os produtos do iG eram a respeito de e-mail. Hoje, esse índice é de 25%.
Ao mesmo tempo, porém, mantêm-se em número elevado as manifestações relativas a mau atendimento do iG como um todo. Logo atrás dos problemas com correio eletrônico, vêm manifestações sobre atendimento, demora na solução das solicitações dos clientes e de cobrança indevida por serviços não fornecidos ou mesmo não solicitados.
A situação de crise aguda parece ter sido substituída pela administração de um estado de insuficiência crônica. Não é tão grave, mas ainda há muito a avançar em investimentos de infra-estrutura e pessoal para que se possa evoluir para uma situação mais aceitável em termos de satisfação para os clientes. Esse será o grande desafio dos próximos meses.
enviada por Mario Vitor Santos
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