IG BLOG DO OMBUDSMAN MARIO VITOR SANTOS

05/03/2008 12:20

Seis horas e quarenta e quatro minutos

Recebi o seguinte exemplar das dificuldades que o internautas pode encontrar às vezes para resolver problemas básicos junto ao iG. Neste caso, após a intervenção do ombudsman, completou-se um atendimento satisfatório. Até então a experiência do cliente havia sido extremamente frustrante, apesar dos esforços educados e eficientes do último de uma longa lista de atendentes.

O título da nota é o tempo que a leitora disse ter gasto tentando resolver o problema. O relato serve como reflexão para questionar a maneira como o iG atende seus clientes. Nos trechos abaixo, a ordem cronológica está invertida. A solução do caso aparece antes e o longo relato da tentativa de solução vem em seguida.


Terça-feira, 4 de março 17h21
“Hoje – terça-feira, após falar com ombudsman - recebi telefonema de um assistente do iG, que conseguiu me orientar de forma correta, solucionar o problema e comprovar minha tese inicial: bem treinados e dispostos a executar bem o trabalho, os atendentes consolidam a boa imagem de uma empresa. Obrigada pela atenção”
Fátima Turci


Sábado, 1 de março 19h22
“Caro,
Difícil é dizer o que mais irrita: os erros de português de uma geração inteira que substitui x por ch nas orientações dadas nos chats; o atendimento simultâneo de vários usuários, que os impede de sequer entender nossas dúvidas; a falta de treinamento que os desqualifica a instruir corretamente; a ganância empresarial em vender e negligenciar pós-venda, atendimento a cliente, manutenção das contas conquistadas; ou até falta de investimento em tecnologia que não derrube o usuário a cada momento. Foram seis horas e quarenta e quatro minutos do meu dia para tentar solucionar um problema. Não vou detalhar, apenas dizer minha total decepção, frustração e irritação. Impossível descrever. Impossível saber o que fazer ou a quem recorrer. Se puder, tiver alguns minutos compartilhe apenas do meu último e derradeiro diálogo com um dos atendentes e coloque-se nesses instantes na posição de usuário do sistema. Estou no aguardo de alguma providência, luz, alento. Grata pela atenção,”
Fátima Turci


Reprodução do atendimento via chat
[atendente do iG – o nome que aparece no chat foi suprimido para evitar concentrar em um indivíduo as falhas ou virtudes do atendimento]: Olá Fátima Turci, para sua segurança confirme seu Nome Completo, CPF e Data de Nascimento por gentileza.
Fátima Turci: Fatima Turci [os outros dados da leitora foram omitidos]
[atendente do iG]: Em que posso ajudar?
Fátima Turci: Por favor, leia inteira. estou há quatro horas e vinte minutos com vcs. Eu quero só saber o outlook 2000 é compatível com o ig banda larga. o superig, como configuro?
[atendente do iG]: Se conecta pelo iG?
Fátima Turci: vcs me orientam. jogam informação padrão e deixam cair. Eu quero fazer o ig banda larga falar com outlook 2000. Eu me conecto pelo superig - ou seja, eu uso um dos emails de banda larga que remetem todos para um antigo ig. Entendeu? Vcs ou me orientam a fazer discada ou para um outlook avançado. O que faço?
[atendente do iG]: Um momento.
Fátima Turci: ok, mas não me deixa cair pq não aguento mais. estou desde as 13 hs sem sair de dois computadores. Busca uma ajuda avançada - sem atender vários clientes ao mesmo tempo.
[atendente do iG]: Qual e-mail deseja cancelar?
[atendente do iG]: Cancelar não, configurar
Fátima Turci: eduardo, pelo amor de DEUS, leia o que escrevo. não me cancela agora, deixando cair. Leia: eu não quero cancelar nada. eu quero saber se o ig banda larga que tenho - um superig - é compatível com o outlook 2000 e como eu faço para eles se falarem. Vc está entendendo? é isso que vc escreveu agora eu quero configurar. mas antes me responde: eu configuro um superig com um outlook 2000. eu preciso saber isso antes de iniciarmos qq procedimento. eu já fiz tres e não deram certo. responde e continuamos
[atendente do iG]: Qual a mensagem de erro apresentada?
Fátima Turci: Não aparece mensagem de erro alguma. Eu simplesmente não consigo fazer o outlook funcionar. Vcs me orientaram ou para fazer discado, que não quero. Eu quero banda larga. Ou vcs me orientaram em outro outlook mais avançado. Então é fundamental vc se certificar da minha primeira pergunta: ig banda larga fala com outook 2000, e como? Eu vou explicar tudo: tenho tres igs [internauta cita os emails]. Eu sempre quero todos indo para o ig antigo, certo? compreendeu?
Fátima Turci: será que vc consegue chamar gritar para um supervisor? eu acho que meu caso está ficando sério demais. e vamos perder todos. será que há supervisor aí pra falar direto comigo?
[atendente do iG]: Não, a senhora me informou 3 contas, qual deseja configurar no oulook 2000?
Fátima Turci: vamos tentar então o seguinte- configuramos o e-mail [cliente passa o email].
[atendente do iG]: Ok, delete todas as contas configuradas.
Fátima Turci: minha dúvida é se receberei os outros emails do superig dessa forma. Então espero sua orientação: posso configurar o superig e aí recebo os demais. Eu realmente não sei. O que sei é que todos os emails que recebem vem pelo iG
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Deseja receber todos os e-mail que foram enviados para suas outras contas na conta superig é isso?
Fátima Turci: Todo mundo tem o meu ig antigo- ou seja, o [indica o endereço de email]. Por mim, só comunico e uso este, como endereço de email, mas tenho de ter todas as vantagens do sistema banda larga. Me fiz entender?
[atendente do iG]: Entendi, entre no e-mail @ig e encaminhe os e-mail para a conta superig.
Fátima Turci: isso vc está falando da página ig, certo? E onde encontro essa forma de encaminhar?
[atendente do iG]: Pelo webmail entre com a conta iG pelo site http://webmail.ig.com.br
Fátima Turci: ok, já entrei, mas onde encontro a forma de encaminhar e devo encaminhar para os dois emails do superig ou para apenas um?
[atendente do iG]: Clique em configurações.
[atendente do iG]: Canto superior direito da página.
Fátima Turci: ok e aí tem encaminhamento e pop, é isso?
[atendente do iG]: Exato.
Fátima Turci: ok, aí coloquei encaminhar para um dos emails de superig, certo? e o que mais? devo fazer do outro email superig tb?
[atendente do iG]: Não, marque a opção para deichar uma cópia da mensagem no e-mail iG.
[atendente do iG]: Todas as mensagens que forem enviadas para o e-mail iG irão para o e-mail superig e ficará uma cópia no e-mail iG.
Fátima Turci: ok e o que mais. estou adorando seu atendimento. continua me ajudando.
[atendente do iG]: Está feito, posso ajudar em algo mais?
Fátima Turci: não suma... é o seguinte- as opções: manter copia do ig mail na caixa de entrada ou arquivar cópia do ig mail. qual vc está falando?
[atendente do iG]: Manter cópia do iG mail na caixa de entrada.
Fátima Turci: tentei as duas opções que te relatei. ok, estou tentando de novo- manter copia do ig mail na caixa de entrada mas as mensagens entram no web mail e não vão para o outlook 2000. ou seja, não aparecem no outlook.
Fátima Turci: não deu mesmo certo. voltamos a estaca zero= ou seja, o outlook não funciona. ele agora envia mas não recebe
[atendente do iG]: Um momento.
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Qual conta esta configurada no outlook?
Fátima Turci: no outlook está configurado [e-mail]
[atendente do iG]: Ok, informe a mensagem de erro completa apresentada.
Fátima Turci: não há nenhuma mensagem de erro. simplesmente a mensagem não chega.
[atendente do iG]: Remova a conta configurada e vamos configurar novamente.
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Removeu?
Fátima Turci: sim
[atendente do iG]: Ferramentas, contas de e-mail, adicionar conta,
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Escolha POP3.
Fátima Turci: antes perguntam endereço de email. O que coloco- email do ig ou de algum superig?
[atendente do iG]: Do ig.com.br
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: já coloquei tb o pop3
[atendente do iG]: Em servidor pop digite pop.ig.com.br e no servidor smtp digite smtp.superig.com.br
Fátima Turci: ok, então no primeiro é ig e no segundo é superig.Isso?
[atendente do iG]: Sim.
[atendente do iG]: Smtp é superig.
Fátima Turci: ok, otimo e aí?
Fátima Turci: eduardo, vamos seguir. o que mais faço?
[atendente do iG]: Em informações de usuário digite o e-mail que deseja configurar.
[atendente do iG]: Em informações de logon digite o e-mail superig pelo qual se conecta.
Fátima Turci: não tem informação de usuário. tem quatro abas- geral, servidores, conexão e avançar. onde está?
Fátima Turci: [Nome do atendente], não encontrei as opções de informação de usuário nem de logon. sabe dizer onde estão?
[atendente do iG]: Um momento.
[atendente do iG]: Na aba servidores o que aparece?
Fátima Turci: aparece- informações sobre o servidor; servidor de entrada de emails; fazer logon usando autenticação de senha de segurança e meu servidor requer autenticação.
[atendente do iG]: configure com servidor pop.ig.com.br e smtp.superig.com.br
[atendente do iG]: Habilite a caixa meu servidor requer autenticação.
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: já fiz e aí?
[atendente do iG]: Tem um botão configurações ao lado de meu servidor requer autenticação?
Fátima Turci: sim
Fátima Turci: abre uma janela
[atendente do iG]: Clique em configurações e digite o e-mail Superig e senha.
[atendente do iG]: E-mail superig completo e senha.
[atendente do iG]: Tudo em letras minúsculas.
Fátima Turci: ok
[atendente do iG]: Habilite as caixas fazer logon usando.
Fátima Turci: feito
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: e agora?
[atendente do iG]: Na aba avançado altere a porta 25 para 465 e a porta 110 para 995.
[atendente do iG]: E habilite as caixas de "SSL" em baixo de cada porta.
Fátima Turci: ok
Fátima Turci: feito
[atendente do iG]: Clique ok.
Fátima Turci: já
[atendente do iG]: Agora clique em Ferramentas, Enviar e receber, Enviar e receber tudo.
Fátima Turci: um minuto. está abrindo uma janela,
[atendente do iG]: Ok.
Fátima Turci: é o seguinte- clico em ferramentas- aparece uma janela pedindo para digitar nome do usuário e senha e diz que foram recusados
Fátima Turci: epappppaaa, acho que foi, peraí
Fátima Turci: eu digitei de novo nome do usuário. Estava só o login e aí digitei tudo login e @ig.com.br. e começou a entrar. mas espera um pouco pq está travada em uma. era isso mesmo o que fiz?
[atendente do iG]: Sim.
Fátima Turci: entraram sete mensagens e aí está travado. está parado.
[atendente do iG]: Está baixando as mensagens.
[atendente do iG]: Pode demorar um pouco.
Fátima Turci: não. vieram sete e parou total. vou testar pelo web mail para ver se é da mensagem mesmo, o que acha?
[atendente do iG]: Verifique se consegue enviar mensagens.
Fátima Turci: vieram muitos comunicados do ig. estou apagando tudo primeiro e vou tentar enviar mensagens.
[atendente do iG]: Ok.
Fátima Turci: incrível. nada. parou de funcionar tudo.
[atendente do iG]: Travou? é normal enquanto está baixando as mensagens;
Fátima Turci: apenas confirmando um dado: conexão tem que ficar em Lan ou conexão via discagem do internet explorer?
[atendente do iG]: Deixe em nunca discar uma conexão.
[atendente do iG]: E então funcionou?
Fátima Turci: não existe essa opção: tenho conexão via Lan, conexão via linha telefonica ou conexão via discagem de internet explorer. não existe a opção de nunca discar uma conexão.

[a ligação cai]

enviada por Mario Vitor Santos






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